WhatsApp für Unternehmen – ein neues Level der Kundennähe?

Ein Werbeplatz, der von potentiellen Kungen unzählige Male am Tag genutzt wird – was klingt, wie der Traum eines Marketers, wird mit WhatsApp für Unternehmen Realität. Die intime Kundenkommunikation braucht für ihren Erfolg aber eine besondere Herangehensweise.

Ein relativ neues Phänomen im Bereich Kundenkontakt jedoch ist WhatsApp Business: Mit einem speziellen Firmenprofil kann sich der Kundenservice anschreiben lassen wie der beste Freund oder die eigene Mama.

Kundenservice per Handynummer wird immer beliebter. Im folgenden Artikel stellen wir die Möglichkeiten vor, die WhatsApp Ihrem Unternehmen bieten kann.

Textnachrichten erfreuen sich seit ihrer Erfindung einer großen Beliebtheit. Da der Messenger-Dienst WhatsApp jedoch viel mehr als das bietet, ersetzt er schon seit einigen Jahren die ursprüngliche Kurznachricht.

Fotos, Videos und Sprachnachrichten heben Textnachrichten auf ein Level der Multimedialität, die beinahe so gut ist, wie dabei zu sein.  Kein Wunder also, dass WhatsApp mittlerweile deutlich häufiger genutzt wird als die gute, alte SMS. Rund drei Viertel der deutschen Online-Bevölkerung setzen bei ihrer Kommunikation auf WhatsApp. 

Ebenso wenig verwundert es, dass auch Unternehmen sich diese Popularität zu Nutze mache wollen. Über den Tag verteilt erwischen wir uns unzählige Male dabei, wie wir einen neugierigen Blick hinter die freundlich-grüne Schaltfläche riskieren. Was könnte also eine bessere Werbefläche sein als ein Platz inmitten unserer intimsten Kontakte?

Die Vorteile, die ein direkter und persönlicher Kontakt zum Kunden bieten, liegt auf der Hand. Nicht nur eignet sich WhatsApp hervorragend, um Nutzer mittels Benachrichtigungen auf dem Laufenden zu halten – auch ist die Erreichbarkeit über eine Handynummer eine bequeme Möglichkeit für Ihre Kunden, Sie zu kontaktieren.

Terminanfragen, kurze Rückfragen und informative Kurznachrichten sind nur einige Beispiele, die sich aus dem vielfältigen Spielraum der Kommunikations-App für Unternehmen schöpfen lassen.

Ein weiteres Plus ist die Möglichkeit zur Erstellung von Gruppen: Natürlich kann dies firmenintern genutzt werden, um alle Mitarbeiter gleichzeitig zu erreichen, aber können sich auch spezielle Gruppen für Stammkunden oder Eventbesucher lohnen. Was allerdings ein prägnantes Augenmerk der App ist, kann sowohl hilfreich als auch hinderlich sein: Das kleine Häkchen unter den Nachrichten, welches bei gelesenen Posts blau aufleuchtet.

Damit das Whatsapp-Profil tatsächlich einen guten Ruf genießt und Kunden enger an Ihr Unternehmen bindet, sollten Sie es auf keinen Fall zu lange unbeantwortet leuchten lassen. Schnelle Kommunikation ist das Lebenselixier des beliebten Nachrichtendienstes. Wenn Sie nicht hinterherkommen, sollten Sie es gegebenenfalls gar nicht erst versuchen.

Aus diesem Grund eignet sich WhatsApp eigentlich auch nur für jene Unternehmen, die entweder über genügend Kapazitäten verfügen, um wirklich ständig erreichbar zu sein, oder über den Tag eher wenige Kundenanfragen bekommen.

Sobald die Anfragen nicht mehr zu beantworten sind, kann WhatsApp sich gegebenenfalls sogar nachteilig auf die Kundenbindung auswirken. Natürlich lässt sich diese Funktion ausschalten, doch könnte auch dies eher vertrauensunwürdig wirken.

Die Entscheidung sollte jedoch auch reiflich überlegt sein, wenn Ihr Betrieb noch in den Kinderschuhen steckt: Wie bereits erwähnt, kommunizieren wir bei WhatsApp eher selten mit Unternehmen. Viel häufiger tauschen wir uns mit Personen aus unserem Alltag aus.

Das schafft ein sehr privates Umfeld, weshalb eine WhatsApp-Nummer als Kontaktmöglichkeit auch einen unseriösen Eindruck machen kann – als hätten Sie noch nicht die Zeit gehabt, sich um offizielle Kommunikationswege zu kümmern.

Wie genau WhatsApp in einem Unternehmen eingesetzt wird, ist nicht vorgegeben. So müssen Sie auch gar nicht wirklich ansprechbar sein – manchmal ist dieser Kommunikationsweg auch relevant, um Content zu versenden.

In der Fitnessbranche beispielsweise bekommen Interessierte für ihre Handynummer Ernährungstipps, andere wiederum abonnieren Dienste, die ihnen täglich einen Witz schicken. Wenn Sie regelmäßigen Content zu bieten haben, der sich in eine kurze, knackige Nachricht verpacken lässt, könnte WhatsApp tatsächlich interessant für Sie sein.

Doch lassen sich auf diesem Wege auch konkrete Strategien zur Herbeiführung von Leads nutzen: Etwa mittels Nachrichten, die einen personifizierten Gutschein-Code oder andere Angebote enthalten. Ein Vorteil, der nicht ignoriert werden sollte – eine E-Mail muss erst geöffnet werden.

Dass dies für Unternehmen schwierig werden kann, haben wir bereits an anderer Stelle behandelt. Bei WhatsApp allerdings erscheint eine Benachrichtigung unmittelbar auf dem Handy-Display und lädt somit eher ein, das Angebot auch zu nutzen!

Wir halten fest: WhatsApp steht den meisten Menschen im Alltag sehr nahe. Es ist der häufigste Kommunikationsweg, den wir für Freunde, Familie und Beruf nutzen. Aus diesem Grund ist es selbsterklärend, dass niemand seinen Kontakt so bereitwillig herausrückt wie etwa seine E-Mail-Adresse – zumal WhatsApp über die Handynummer funktioniert, die man sich nicht mal eben so separat erstellen kann.

Damit Ihre Kunden Sie bereitwillig bei WhatsApp hinzufügen, müssen Sie ihnen einen unübertrefflichen Mehrwert bieten. Eine gute Idee können Extras sein, die man bei WhatsApp-Anmeldung erhält. Doch sollte es sich dabei um möglichst hochwertige Angebote handeln, damit Sie diese Aktion nicht in ein falsches Licht rückt. E-Books, ein attraktiver Rabatt oder Probemitgliedschaften für Dienste, die Sie vielleicht anbieten, können ein guter Anreiz sein.

Auf keinen Fall sollten Ihre Kunden das Gefühl bekommen, dass sie ihre Nummer zu falschen Zwecken herausgeben. Auf diese Weise wird Ihr Projekt, WhatsApp als zusätzlichen Service anzubieten, ganz schnell scheitern. Zufriedene Kunden sind interessierte Kunden, die bei Aktionen, Neuigkeiten und Veränderungen immer wieder vorbeischauen. Diesen Grundsatz sollten Sie stets im Kopf behalten, wenn Sie neue Werbestrategien planen – ob bei WhatsApp oder sonstwo.