ONLINE MARKETING
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Das Thema E-Commerce wird immer relevanter und viele Betreiber von Online-Shops müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie die Customer Experience ihres Shops verbessern können. Der Online-Handel bietet viele Möglichkeiten, schafft aber auch eine gewisse Distanz zwischen Händlern und Kunden. Wie kann nun also diese Distanz verringert und das Kundenerlebnis verbessert werden? Wir zeigen einige Möglichkeiten, wie sich die Customer Experience in deinem Onlineshop verbessern lässt.
Personalisierung der Customer Experience
Den persönlichen Kontakt ersetzen
Möglichkeiten der Kundenbindung
Vorteile einer guten Customer Experience
Die Optimierung des Angebots
Was ist Customer Experience?
Die Customer Experience umfasst im E-Commerce alle Erlebnisse, die ein Kunde in einem Unternehmen oder einer Marke gemacht hat. Beim Online-Handel lernt der Kunde die Marke nur über eine Webseite oder einen Online-Shop kennen und entscheidet sich aufgrund der dort gewonnenen Eindrücke für oder gegen den Kauf. Die Customer Experience setzt sich aus sachlichen, aber auch emotionalen Wertungen zusammen. Die Customer Journey bildet alle Punkte ab, die ein Kunde vom ersten Kontaktpunkt bis hin zum Kauf durchläuft. Dieser Weg ist sehr individuell und wird in einer sogenannten Customer Journey Map festgehalten. Das sind die typischen Kontaktpunkte einer Customer Journey im E-Commerce:
- Werbung
- Besuch der Webseite
- Interaktion in den sozialen Medien
- Bestellung des Produkts
- Bezahlvorgang
- Eventuelle Serviceanfragen
Personalisierung ist das A und O
Auch im E-Commerce werden Algorithmen angewendet, die eine große Menge an Daten speichern, strukturieren und auswerten. Damit kann das Kaufverhalten der Kunden beobachtet und analysiert werden. So lässt sich zum Beispiel eine Shop-Oberfläche genau auf den Kunden anpassen und dieser erhält Produktvorschläge, die individuell an seine Bedürfnisse angepasst wurden. Zum Beispiel wird männlichen Nutzern auf der Startseite eines Online-Shops Kleidung für Männer angezeigt, während Frauen eben Kleidung für Frauen angezeigt bekommen.
Komplexe Systeme sind sogar in der Lage, die Interaktion mit den Kunden in Shops zu ersetzen. So kann das System den Kunden in Form von Pop-ups, Produktvorschlägen, aber auch Rabattangeboten optimal bedienen. Falls der Kunde von den auf ihn zugeschnittenen Ansprachen nicht überzeugt wird, merkt das System dies und kann diesen Fehlversuch auswerten und seine Strategie daraufhin optimieren. Natürlich werden für die Analysen auch die Daten der Kunden benötigt. Diese werden über Cookies, Registrierungsdaten, Webserver-Logdaten oder auch Social Media gewonnen. Mit einem Analysetool, wie zum Beispiel Predictive Analytics, kann der Einkaufsweg der Kunden auch über mehrere Seiten hinweg nachvollzogen werden.
Sensorische Erlebnisse ersetzen
In vielen Geschäften ist es so, dass die Sinne zum Beispiel durch bestimmte Gerüche angesprochen werden. In einem Online-Shop können Geruchssinn, aber auch Tastsinn nicht angesprochen werden, weshalb der optische Aspekt besonders wichtig ist. Das Design muss optisch zum Produkt passen. Der optimale Onlineauftritt ist auch davon abhängig, ob der Aufbau der Seite einfach und logisch strukturiert ist, und ob die Seite technisch auf einem aktuellen Stand ist.
Da die Kunden das Produkt nicht in die Hand nehmen oder selbst testen können, ist es wichtig, dass die Funktionen des Produktes im Detail beschrieben werden. Auch das Aussehen kann beschrieben oder am besten anhand von Fotos aus verschiedenen Perspektiven dargestellt werden. Der Kunde möchte alle relevanten Informationen über das Produkt ohne langes Suchen und kurz zusammengefasst bekommen. Die Preise sollten direkt sichtbar sein und nicht versteckt werden.
Kundenbindung auch ohne direkten Kontakt
Da heutzutage die Konkurrenz nur einen Klick weit entfernt ist, ist es wichtig, auf sich aufmerksam zu machen und dem Kunden einen Vorteil zu bieten. Hier gibt es viele verschiedene Möglichkeiten. Die gängigsten Methoden sind Einkaufsgutscheine, exklusive Angebote, oder auch Treuerabatte für Stammkunden. Das Wichtigste ist hier, dass der Kunde bereits ein Produkt gekauft hat. Anschließend soll er nämlich durch die Rabatte dazu animiert werden, erneut ein Produkt von dem gleichen Anbieter zu erwerben. Man muss also versuchen, auch nach dem Kauf noch in dem Gedächtnis des Kunden zu bleiben, was nur mit den passenden Marketing-Maßnahmen möglich ist. Hier ist es hilfreich, in bestimmten Abständen einen Newsletter oder auch einen Rabattcode zu verschicken.
Die Vorteile einer guten Customer Experience
Von einer verbesserten Customer Experience profitiert nicht nur der Kunde, sondern auch der Verkäufer. Verkäufer können langfristig die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung verbessern. Die Vorteile einer guten Customer Experience sind:
- Eine steigende Wiederkaufrate
- Das Produkt wird eher weiterempfohlen
- Die Kundenzufriedenheit und-bindung steigt
- Es landen weniger Anfragen beim Kundenservice
Das optimale Angebot
Wenn die Auswahl der Produkte zu klein ist, kann es sein, dass der Kunde nicht das richtige Produkt findet. Ist die Auswahl wiederum zu groß kann das dafür sorgen, dass die Kunden überfordert sind, weil sie zwischen vielen ähnlichen Produkten wählen müssen. Für dieses Problem gibt es die folgenden drei Lösungswege:
- Filtermöglichkeiten: Wer ein breites Spektrum an Angeboten bereitstellen möchte, sollte in seinem Onlineshop eine Filterfunktion einrichten. So kommen die Kunden genau zu dem Produkt, das sie suchen und das zu ihren Anforderungen passt.
- Angebot reduzieren: Weniger ist manchmal mehr. Der Kunde muss sich nicht zwischen vielen Produkten entscheiden. Manche Anbieter bieten sogar nur ein einziges Produkt an.
- Konfiguration: Ein Mittelding zwischen den beiden anderen Möglichkeiten ist es, ein Produkt anzubieten, welches die Kunden ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren können.
Technische Aspekte berücksichtigen
Der technische Aspekt ist bei einem Online-Shop sehr wichtig, da er die gesamte Marke oder das gesamte Unternehmen auf einer Seite präsentieren muss. Die Seite muss viele Informationen beinhalten und bietet damit die Chance einen guten Eindruck zu hinterlassen, kann aber auch ein Hindernis für eine gute Customer Experience sein. Wichtig ist hier, dass die Webseite schnell und vollständig geladen wird und die Navigation einfach ist. Das Bezahlsystem muss ebenfalls so einfach wie möglich sein, da es den Kunden sonst verunsichern könnte und er im letzten Moment vom Kauf abspringen könnte. Der Kunde muss also von der Informationsbeschaffung bis zum abgeschlossenen Kauf einen möglichst geringen Aufwand haben.
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