Chatbots und SEO:
Strategien der Zukunft?

Das Internet schläft nie! Das wissen Nutzer natürlich, weshalb sie teilweise auch zu früher Morgenstunde oder spät in der Nacht noch nach Anbietern suchen. Der Kundenservice aber deckt sich meist mit den gängigen Bürozeiten, weshalb nicht alle Anliegen geklärt werden können. Mit Chatbots könnte sich dies in naher Zukunft ändern.

Persönlicher Kontakt und Zeit für Kundenfragen stärken das Vertrauen in ein Unternehmen ungemein. In der Corona-Pandemie gestaltet sich die persönliche Beratung vor Ort schwierig – Kontaktbeschränkungen und Ladenschließungen unterbinden zwar die Möglichkeiten, sich vis-a-vis mit einem Mitarbeiter zu beraten, die Anliegen der Kunden dürften sich aber sogar erhöht haben. Wie löst man ein solches Problem?

Viele Kundenfragen, die beim Online-Shopping aufkommen, lassen sich mit einem FAQ klären. Die häufigsten Fragen betreffen Dinge wie die Lieferung, den Versand oder die Retoure.

Manchmal jedoch kommt es immer wieder vor, dass Kunden eine weiterführende Frage haben, die sich nicht mit der Standardantwort beantworten lässt, oder dass sie eine bestimmte Aktion durchführen möchten, für die es (theoretisch) einen Mitarbeiter bräuchte.

Hier kommen sogenannte Digital Self Services ins Spiel: Mit Anwendungen, die dem Kunden die Möglichkeit bieten, Anliegen ohne fremde Hilfe zu klären, wird beiden Seiten ungemein das Leben erleichtert. Eine besonders sympathische Möglichkeit bieten Chatbots, die den Nutzern ein offenes Ohr suggerieren und selbst bei komplexeren Fragen weiterhelfen können.

Ein weiterer Vorteil ist, dass die fleißigen Service-Aushilfen keinen Schlaf brauchen – so ist es auch möglich, mit dem Unternehmen in virtuellen Kontakt zu treten, wenn eigentlich schon alles schläft.

Der Einfluss von Chatbots auf die Suchmaschinenoptimierung

Damit Kunden, aber auch die Suchmaschinen zufrieden sind, muss bei Chatbots einiges beachtet werden. Schließlich steht bei der Automatisierung stets auch die Frage im Raum, ob diese Erleichterung von Google und Co. nicht auch negativ gewertet werden könnte. Grundsätzlich aber scheinen sich Suchmaschinen nicht daran zu stören, wenn auf Webseiten ein Chatbot wartet.

Wichtig ist aber, dass der virtuelle Helfer nicht negativ auffällt – denn dafür gibt es gleich mehrere Möglichkeiten. Da die Technologie vergleichsweise neu ist und sich erst in letzter Zeit immer häufiger auf Webseiten wiederfindet, ist damit zu rechnen, dass die Zukunft noch viel mehr Chatbots bringen wird.

Allerdings auch damit, dass sie heutzutage noch nicht vollends ausgereift sind und deshalb noch eine Weile mit Vorsicht genossen werden. Die Worst-Case-Szenarien im Bereich der virtuellen Assistenten wären etwa die Folgenden:

• Zu aufdringliche Chatbots: Wenn ein Chatbot dazu führen kann, dass Nutzer länger auf einer Seite verweilen, wird dies von den Suchmaschinen sogar positiv bewertet. Für die SEO Optimierung also durchaus ein Vorteil. Problematisch hingegen kann sich ein Chatbot auswirken, wenn er Nutzer bei ihrem Besuch stört. Ploppt beispielsweise auf jeder Unterseite so gleich ein Chatfenster auf, kann dies dazu führen, dass der Besucher sie zügig wieder verlässt. Die gesteigerte Absprungrate kann sich in dem Sinne negativ auf Ihr Ranking auswirken.
• Unzulängliche Hilfe: Wer sich für einen Chatbot auf seiner Webseite entscheidet, sollte jedoch auch dafür sorgen, dass dieser seinen Zweck erfüllt. Chatbots, die nur irrelevante Standardantworten vergeben, können Frustration hervorrufen und somit ebenfalls dazu führen, dass die Seite schnell verlassen wird. Gleichzeitig besteht auch die Möglichkeit, dass die vermeintliche Hilfe das Unternehmen allgemein in ein schlechtes Licht rückt – als wolle man dem Kunden nicht helfen und ihn stattdessen mit Pauschallösungen abspeisen.
• Zu lange Ladezeiten: Insbesondere im Hinblick auf die Core Web Vitals, die künftig verstärkt in das Ranking einfließen sollen, muss der Chatbot auf die Ladezeiten angepasst sein. Wenn seine Einbindung dazu führt, dass sich das Layout der Seite stark verschiebt oder die Hauptinhalte spät geladen werden, wird sich dies negativ auf Ihr Ranking auswirken.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots lassen sich vielfältig nutzen: Beispielsweise für die Beratung und die Beantwortung von Fragen, doch gibt es auch zahlreiche andere Möglichkeiten. Je nachdem, welche Bedürfnisse die eigenen Besucher haben, lässt sich auch ein Chatbot für sie ausrichten. Terminbuchungen lassen sich in der Regel gut mit einem virtuellen Assistenten erledigen. Auch kann er den Besuchern auf Wunsch Produkte präsentieren, die ihn interessieren könnten.

Wer auf Nummer Sicher gehen möchte, dass das doch noch recht eingeschränkte Verständnis für die menschliche Sprache nicht zu Wutattacken bei den Nutzern führt, kann seinen Bot auch andere Aufgaben übernehmen lassen, statt tatsächlich die Kundenberatung zu ersetzen: Wie wäre es etwa mit einem Bot, der auf Wunsch interessante Nachrichten verschickt? Formate dieser Art gibt es bereits für Wetter- und Nachrichtendienste.

Doch auch die Produktauskunft könnte an dieser Stelle interessant sein. Bei der Gestaltung können Sie ruhig kreativ werden. Während künstlich generierte Nachrichten meist eher einen schlechten Eindruck machen, kommen gerade die Chatbots bei Kunden gut an, die mit der Stimme des Unternehmens sprechen – und so quasi Antworten aus einem vorher redaktionell erstellten Katalog posten.

Doch auch, wenn Sie Ihren Chatbot wirklich gut geplant haben, sollten Sie nicht zu Hundert Prozent auf ihn bauen. Selbst der beste Chatbot hat seine Tücken, die beim Nutzer für Frustration sorgen können. Aus diesem Grund sollte einprogrammiert werden, dass sich der virtuelle Assistent im Zweifelsfall Hilfe bei einem echten Menschen holt. Hierfür ließe sich eventuell eine Funktion erstellen, dass bei mehreren „Neins“ hintereinander das Angebot gestellt wird, ein Kontaktformular zu versenden.

Wichtige Tipps für die Verwendung von Chatbots allgemein

• Klare Kommunikation ist wichtig! Die Nutzer sollten von Beginn an darüber informiert werden, dass sie es mit einem Chatbot zu tun haben und nicht mit einem Mitarbeiter.
• Mut zur Lücke – wenn der Chatbot eine Anfrage nicht bearbeiten kann, sollte er nicht dazu übergehen, irrelevante Informationen vorzuschlagen. Wer beispielsweise nach einem Rezept für Apfelkuchen sucht, möchte keins für Spaghetti Carbonara bekommen.
• Um den vertraulichen Eindruck zu stärken, verdient Ihr Chatbot einen Namen. Vielleicht sogar ein kleines Charakterprofil.
• Um das Gespräch ein wenig natürlicher wirken zu lassen, können Sie nach Lust und Laune Emojis oder GIFs einbauen. Natürlich sollten diese nicht das ganze Gespräch einnehmen, doch kann ein lustiges GIF zum Beispiel die Verstimmung über eine ins Leere gelaufene Anfrage dämpfen.
• Damit gute Startbedingungen vorhanden sind, sollte im Vorfeld über alle möglichen Kommunikationsszenarien nachgedacht werden – auch über wütende Eingaben. Der Fragenkatalog sollte möglichst umfangreich und für etwaige Probleme gewappnet sein. Eine Entschuldigung wirkt in vielen Fällen sympathischer, als ein weiterer Produktvorschlag.
• Die Antwortmöglichkeiten halten Sie am besten kurz und verständlich. Lange Ausführungen können sich Nutzer im Fall der Fälle selbst zusammensuchen. Wer einen Chatbot benutzt, sucht nach schneller Hilfe.