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Fake Bewertungen bei Google

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Wie gehe ich mit Fake Bewertungen auf Google um?

Gefälschte oder unberechtigte Bewertungen auf Google werden besonders für kleine und mittelständische Unternehmen zu einem immer größer werdenden Problem. In der anonymen Welt des World Wide Web ist es sehr leicht, einen Account zu erstellen und mit diesem Bewertungen zu schreiben – sowohl positive wie auch negative und dabei spielt es keine Rolle, ob man mit dem bewerteten Unternehmen jemals zusammengearbeitet oder generell Erfahrungen gemacht hat.

Es existieren unzählige Richtlinien für User, die auf Google Bewertungen schreiben möchten. Was Google aber sehr schwer zu fallen scheint: Eine automatische Erkennung und Filterung von Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen. Als Online Marketing Agentur haben wir immer wieder mit den Bewertungen unserer Kunden zu tun und es passiert nicht selten, dass die wir eine Anfrage bekommen, die die Entfernung negativer Bewertungen beinhaltet: „Ich habe eine 1-Sterne-Bewertung von einer Person bekommen, die ich nicht kenne.“ Die gute Nachricht ist, dass es tatsächlich möglich ist, negative Bewertungen entfernen zu lassen. Dazu benötigt man allerdings eine genaue Dokumentation der Ereignisse und muss detailliert aufzeigen können, in welchen Bereichen die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt. Der schnellste Weg ist, Google über die Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook oder über das Forum zu kontaktieren.

Vor einigen Wochen wurde einer unserer Kunden mit mehreren gefälschten Bewertungen innerhalb eines Tages konfrontiert. Es waren 3 Bewertungen mit je einem Stern, davon zwei ohne Text. Eine Bewertung ohne Text von Google entfernen zu lassen ist allerdings ein äußerst schweres Unterfangen, da man von Google immer hören wird, dass diese Bewertungen gegen keinerlei Richtlinien verstoßen, da es keinen Text gibt, der gegen etwas verstoßen kann. Selbstverständlich wusste unser Kunde, dass diese 3 Bewertungen von keinem seiner Kunden kommen konnten – so hat er einen ausgewählten Kundenstamm und wäre darüber informiert, wenn einer seiner Kunden unzufrieden mit ihm wäre.

Negativen Bewertungen – was ist das größte Problem?

Google kann nicht wissen, wer Ihre Kunden sind und wer nicht – und somit wird die Aussage „Das ist nicht mein Kunde!“ niemals als Grund für eine Entfernung der Bewertung akzeptiert. Unter anderem gestattet es Google, anonyme Benutzernamen für die Konten zu verwenden – dass Sie in solchen Fällen die echte Identität des Nutzers herausfinden und nachweisen können ist dementsprechend nicht möglich.

Die andere Problematik besteht darin, dass man letztendlich kein Kunde Ihres Unternehmens sein muss, um es schlecht bewerten zu können. Vielleicht hat jemand versucht Sie anzurufen und ist nicht durchgekommen? Vielleicht haben Sie eines Tages beim Abbiegen vergessen zu blinken und haben Ihr Logo auf der Heckklappe? – Gründe für schlechte Bewertungen sind mannigfaltig.

Wie geht es weiter?

Für viele Unternehmen im kleinen und mittelständischen Segment stellt jede schlechte Bewertung eine echte Gefahr dar. Selbstverständlich spielt dabei auch immer die Gesamtanzahl der Bewertungen eine Rolle. Hat man aber, wie unser Kunde, insgesamt nur 12 Bewertungen, so tun 3 negative Bewertungen doppelt und dreifach weh – denn aus einer Gesamtbewertung von 4,6 Sternen entwickelte sich eine nicht mehr ganz so schöne 3,8. Was in diesen Fällen nicht hilft, ist in Panik zu verfallen. Wie wir weiter oben beschrieben haben, wird es nicht möglich sein, die Bewertungen ohne Text entfernen zu lassen. Man könnte also sagen, dass sie bis auf weiteres in Stein gemeißelt sind.

Die Lösung: Auf das Problem aufmerksam machen!

Wir haben unserem Kunden in diesem Fall empfohlen, über Twitter und Facebook auf sein Problem aufmerksam zu machen. Das Feedback darauf war sehr gut. So hat sein Aufruf dazu geführt, dass er von ehemaligen Kunden und Bekannten, die sein Geschäft kennen, viele neue und positive Bewertungen erhalten hat, welche die negativen Bewertungen kompensiert und „nach hinten“ geschoben haben.

Aber was ist mit der Entfernung von Bewertungen?

Wir haben es in der Vergangenheit bereits geschafft, offensichtlich gefälschte, böswillige oder unwahre Bewertungen von Google löschen zu lassen. Hierzu benötigt man eine genaue Dokumentation, die auf Regelverstöße hinweist. Leider ist es aber häufig nicht möglich, Bewertungen zu entfernen (Stichwort: Bewertung ohne Text). In diesem Fall empfehlen wir, auf jede der Bewertungen eine Antwort zu schreiben, welche entweder aufzeigen wird, dass die Bewertung von einer Person verfasst wurde, die Sie nicht kennen bzw. nie Kunde war oder im Fall von Unwahrheiten auf die Wahrheit hinweist. Die gleiche Empfehlung gilt selbstverständlich auch für zurecht abgegebene negative Bewertungen – nobody is perfect 😉 –, aber wenn Sie Fehler einsehen und dem Verfasser der Bewertung entgegenkommen, wird sich ggf. eine Lösung finden.

Übrigens: Studien haben bewiesen, dass bei Bewertungen ein Durchschnitt zwischen 4,2 und 4,5 ideal ist. So ruft ein Bewertungsdurchschnitt von 5,0 bei vielen Besuchern Misstrauen hervor.

2018-03-21T09:51:20+00:00