WhatsApp für Unternehmen – ein neues Level der Kundennähe?

Lohnt sich ein Unternehmensprofil bei WhatsApp Business?

Eigentlich könnten wir an dieser Stelle jede Woche dasselbe schreiben: Eine enge Verbindung zum Kunden fördert auch den Umsatz. Wie ihr diesen herstellen wollt, ist im Grunde euch überlassen.

Ein relativ neues Phänomen im Bereich Kundenkontakt jedoch ist WhatsApp Business: Mit einem speziellen Firmenprofil kann sich der Kundenservice anschreiben lassen wie der beste Freund oder die eigene Mama.

Kundenservice per Handynummer wird immer beliebter. Im folgenden Artikel stellen wir die Möglichkeiten vor, die WhatsApp Deinem Unternehmen bieten kann.

WhatsApp: Der coolere Bruder der SMS

Textnachrichten erfreuen sich seit ihrer Erfindung einer großen Beliebtheit. Da der Messenger-Dienst WhatsApp jedoch viel mehr als das bietet, ersetzt er schon seit einigen Jahren die ursprüngliche Kurznachricht.

Fotos, Videos und Sprachnachrichten heben Textnachrichten auf ein Level der Multimedialität, die beinahe so gut ist, wie dabei zu sein.  Kein Wunder also, dass WhatsApp mittlerweile deutlich häufiger genutzt wird als die gute, alte SMS. Rund drei Viertel der deutschen Online-Bevölkerung setzen bei ihrer Kommunikation auf WhatsApp. 

Ebenso wenig verwundert es, dass auch Unternehmen sich diese Popularität zu Nutze mache wollen. Über den Tag verteilt erwischen wir uns unzählige Male dabei, wie wir einen neugierigen Blick hinter die freundlich-grüne Schaltfläche riskieren. Was könnte also eine bessere Werbefläche sein als ein Platz inmitten unserer intimsten Kontakte?

Kundenservice per WhatsApp Business – geht das?

Die Vorteile, die ein direkter und persönlicher Kontakt zum Kunden bieten, liegt auf der Hand. Nicht nur eignet sich WhatsApp hervorragend, um Nutzer mittels Benachrichtigungen auf dem Laufenden zu halten – auch ist die Erreichbarkeit über eine Handynummer eine bequeme Möglichkeit für Deine Kunden, Dich zu kontaktieren.

Terminanfragen, kurze Rückfragen und informative Kurznachrichten sind nur einige Beispiele, die sich aus dem vielfältigen Spielraum der Kommunikations-App für Unternehmen schöpfen lassen.

Ein weiteres Plus ist die Möglichkeit zur Erstellung von Gruppen: Natürlich kann dies firmenintern genutzt werden, um alle Mitarbeiter gleichzeitig zu erreichen, aber können sich auch spezielle Gruppen für Stammkunden oder Eventbesucher lohnen. Was allerdings ein prägnantes Augenmerk der App ist, kann sowohl hilfreich als auch hinderlich sein: Das kleine Häkchen unter den Nachrichten, welches bei gelesenen Posts blau aufleuchtet.

Damit das Whatsapp- Profil tatsächlich einen guten Ruf genießt und Kunden enger an Dein Unternehmen bindet, solltest Du es auf keinen Fall zu lange unbeantwortet leuchten lassen. Schnelle Kommunikation ist das Lebenselixier des beliebten Nachrichtendienstes. Wenn du nicht hinterherkommst, solltest Du es gegebenenfalls gar nicht erst versuchen.

Aus diesem Grund eignet sich WhatsApp eigentlich auch nur für jene Unternehmen, die entweder über genügend Kapazitäten verfügen, um wirklich ständig erreichbar zu sein, oder über den Tag eher wenige Kundenanfragen bekommen.

Sobald die Anfragen nicht mehr zu beantworten sind, kann WhatsApp sich gegebenenfalls sogar nachteilig auf die Kundenbindung auswirken. Natürlich lässt sich diese Funktion ausschalten, doch könnte auch dies eher vertrauensunwürdig wirken.

Die Entscheidung sollte jedoch auch reiflich überlegt sein, wenn Dein Betrieb noch in den Kinderschuhen steckt: Wie bereits erwähnt, kommunizieren wir bei WhatsApp eher selten mit Unternehmen. Viel häufiger tauschen wir uns mit Personen aus unserem Alltag aus.

Das schafft ein sehr privates Umfeld, weshalb eine WhatsApp-Nummer als Kontaktmöglichkeit auch einen unseriösen Eindruck machen kann – als hättest Du noch nicht die Zeit gehabt, Dich um offizielle Kommunikationswege zu kümmern.

Chatten für mehr Umsatz: Mit WhatsApp Business Leads generieren?

Wie genau WhatsApp in einem Unternehmen eingesetzt wird, ist nicht vorgegeben. So musst Du auch gar nicht wirklich ansprechbar sein – manchmal ist dieser Kommunikationsweg auch relevant, um Content zu versenden.

In der Fitnessbranche beispielsweise bekommen Interessierte für ihre Handynummer Ernährungstipps, andere wiederum abonnieren Dienste, die ihnen täglich einen Witz schicken. Wenn Du regelmäßigen Content zu bieten kannst, der sich in eine kurze, knackige Nachricht verpacken lässt, könnte WhatsApp tatsächlich interessant für Dich sein. D

och lassen sich auf diesem Wege auch konkrete Strategien zur Herbeiführung von Leads nutzen: Etwa mittels Nachrichten, die einen personifizierten Gutschein-Code oder andere Angebote enthalten. Ein Vorteil, der nicht ignoriert werden sollte – eine E-Mail muss geöffnet werden.

Dass dies für Unternehmen schwierig werden kann, haben wir bereits an anderer Stelle behandelt. Bei WhatsApp allerdings erscheint eine Benachrichtigung unmittelbar auf dem Handy-Display und lädt somit eher ein, das Angebot auch zu nutzen!

Gute Argumente: So generierst Du Kontakte

Wir halten fest: WhatsApp steht den meisten Menschen im Alltag sehr nahe. Es ist der häufigste Kommunikationsweg, den wir für Freunde, Familie und Beruf nutzen. Aus diesem Grund ist es selbsterklärend, dass niemand seinen Kontakt so bereitwillig herausrückt wie etwa seine E-Mail-Adresse – zumal WhatsApp über die Handynummer funktioniert, die man sich nicht mal eben so separat erstellen kann.

Damit Deine Kunden Dich bereitwillig bei WhatsApp hinzufügen, musst Du ihnen einen unübertrefflichen Mehrwert bieten. Eine gute Idee können Extras sein, die man bei WhatsApp-Anmeldung erhält. Doch sollte es sich dabei um möglichst hochwertige Angebote handeln, damit Dich diese Aktion nicht in ein falsches Licht rückt. E-Books, ein attraktiver Rabatt oder Probemitgliedschaften für Dienste, die Du vielleicht anbietest, können ein guter Anreiz sein.

Auf keinen Fall sollten Deine Kunden das Gefühl bekommen, dass Sie ihre Nummer zu falschen Zwecken herausgeben. Auf diese Weise wird Dein Projekt, WhatsApp als zusätzlichen Service anzubieten, ganz schnell scheitern. Zufriedene Kunden sind interessierte Kunden, die bei Aktionen, Neuigkeiten und Veränderungen immer wieder vorbeischauen. Diesen Grundsatz solltest Du stets im Kopf behalten, wenn Du neue Werbestrategien planst – ob bei WhatsApp oder sonstwo. 

Hashtags: Wie viel ist zu viel?

So nutzt Du Hashtags effizient! #gebrauchsanleitung

Aufstrebende Influencer sind es schon gewöhnt, dass Instagram ihnen regelmäßig das Herz bricht. Nicht nur bekommen die Profile die gesamte Aufmerksamkeit, die mehr Anhänger haben als das Land, aus welchem sie kommen. Gleichzeitig sieht es bei ihnen immer so mühelos aus, während Follower anzulocken eigentlich Schwerstarbeit ist.

Besonders nervig: Die meisten Einstiege bringen oft Hashtags. Diese entlarven einen aber auch als Möchtegern-Popstar, der zwar erzählen kann, er poste aus Spaß – aber in Wirklichkeit nur hungrig nach Likes ist. Manche trennen die unliebsamen Hilfsmittel visuell vom Beitrag ab, andere verstecken sie in den Kommentaren.

Doch das Schwierigste? Die Frage, wie viele Hashtags man denn benutzen soll. Hashtag-Spamming wirkt sich negativ aus, zu wenige bringen aber auch nicht viel. Fast scheint es, als sei uns die Instagram-Karriere einfach nicht vergönnt. Doch finden wir uns damit natürlich nicht ab: In diesem Post bekommst Du alle relevanten Informationen zum Thema Hashtags! … #supportistkeinmord

Problem 1: Du benutzt zu viele Hashtags

Grundsätzlich lässt Instagram Dich ganze 30 Hashtags benutzen. Es steht Dir also absolut frei, einen Tag zu jedem einzelnen Kleidungsstück zu verfassen, das Du auf dem Foto trägst (#Socke1 #Socke2).

Alle Hashtags, die darüber hinausgehen, werden von Instagram nicht mehr gewertet. Dazu ergibt sich aber auch ein kosmetisches Problem: Wer wirklich groß werden möchte, sollte sich nicht zum Einstieg schon den Ruf zerstören.

Zu viele und vor allem sehr einschlägige Hashtags wie „follow4follow“ können unseriös wirken und schrecken echte Follower tatsächlich eher ab. Laut einer Studie von Quintly richtet sich die perfekte Anzahl an Hashtags allerdings an der Account-Größe: Zusammengefasst gilt, je weniger Follower, desto mehr Hashtags.

Kurioserweise steigt dieser Wert zwischen 10.000 und 100.000 wieder an, doch erzielen sehr große Accounts die meisten Interaktionen, wenn sie gar keine Hashtags benutzen. Trotzdem zeigt eine andere Studie der Fanpage Karma, dass beginnende Accounts auch nicht unbedingt die vollen 30 ausschöpfen sollten – die meisten Interaktionen gibt es für Accounts, die sich zwischen 20 und 24 Hashtags einpendeln.

Ein weiteres, interessantes Thema, das an dieser Stelle noch unbeantwortet geblieben ist, ist der sagenumwobene Shadowban Instagrams: Urplötzlich stellen Nutzer fest, dass sie für andere nicht mehr sichtbar sind. Nicht im Feed, nicht in der Rubrik „Entdecken“, nirgendwo.

Zwar lässt sich die soziale Plattform ganz normal weiterbenutzen, doch kommen eben keinerlei Interaktionen mehr herein. Häufig wird dieses Problem darauf zurückgeführt, dass man sich in irgendeiner Weise eines Regelverstoßes schuldig gemacht hat. Zu viele Hashtags gehören jedoch nicht dazu – aber die falschen. Beispielsweise solche, die unanständige Inhalte suggerieren.

Problem 2: Du benutzt nicht genug Hashtags

Die meisten Leute, die Instagram benutzen, haben sich an die Nutzung der merkwürdigen Tags so sehr gewöhnt, dass sie die gute, alte Raute regelmäßig Hashtag nennen. Was genau ein solcher Tag bewirkt, weiß hingegen nicht jeder.

Aus diesem Grund eine kurze Erklärung an dieser Stelle: Ein Hashtag sorgt dafür, dass Dein Beitrag zu einem bestimmten Schlagwort gefunden werden kann. Seit auch das Folgen von Hashtags bei Instagram möglich ist, erhältst Du auf diese Weise die Chance darauf, dass Dein Beitrag anderen Leuten empfohlen wird. Mehr Hashtags bedeuten also mehr Reichweite und gleichzeitig auch mehr Chancen, direkt im Feed anderer Menschen aufzutauchen.

Als kleiner Account bist Du von diesen Schlagwörtern nahezu abhängig. Der Weg, der sonst auf Dein Profil führt, ist eher umständlich. So hast Du ohne Hashtags auf natürlichem Wege eigentlich keine Möglichkeit, gefunden zu werden – außer natürlich, Du erzählst Leuten online und offline von Deinem Profil und koppelst es mit allen anderen Accounts. Doch sind Hashtags etwas einfacher.

Fazit: Viele, aber nicht alle – und die richtigen!

Schlussendlich lässt sich zum Thema Hashtags sagen, dass sich insbesondere für aufstrebende Accounts lohnt, sinnvolle Schlagwörter zu recherchieren. Wem es vor allem um die Interaktion geht, der sollte sich bei wenigen Abonnenten tatsächlich an den goldenen 24 Hashtags orientieren.

Größere Accounts hingegen können getrost auf sie verzichten – hier ist die Conversion Rate am größten, wenn sie ganz wegbleiben. Noch wichtiger als die bloße Anzahl der Hashtags ist jedoch ihre Relevanz. Um dies nachzuvollziehen, reicht es, sich abermals in die Position des Suchenden zu versetzen: Wenn nach einem bestimmten Hashtag gesucht wird, wird auch bestimmter Content erwartet. Findet dieser Nutzer etwa unter dem Tag #fashionblogger ein Foto von einer Mahlzeit, wird es wahrscheinlich ignoriert und bleibt im besten Fall ohne Konsequenzen.

Im schlimmsten Fall wird dieser Account als verzweifelter Versuch gewertet, eine große Reichweite zu erzielen. Zwar wird der Beitrag mit falschen Hashtags zwar vielen Leuten angezeigt, doch interessiert er kaum jemanden davon. Besser ist es, sich in die suchende Person hineinzuversetzen und diese Tags zu wählen, nach denen man gegebenenfalls auch selbst gesucht hätte.

Wem die Inspiration fehlt: Manchmal hilft es auch, sich an einem guten Hashtag entlangzuhangeln. Bei jeder Suchanfrage schlägt Instagram ähnliche Hashtags vor, die mit Deinem Tag verwandt sind. Alternativ kannst Du auch prüfen, welche Schlagwörter andere themenverwandte Profile so benutzen.